Политика за обработване на оплаквания от клиенти

Чл.I

Предварителни разпоредби

1. „ПАРТНЪРС ГРУП БГ“ ООД, София 1000, ул. „Иван Денкоглу” №2, ет.1, офис 1, ЕИК: 204779330 (наричано по-нататък „Дружеството“), в качеството си на лицензиран застрахователен брокер, вписан в регистъра на застрахователните брокери воден от КФН с Решение No 23-ЗБ/05.01.2018год. на КФН в съответствие с Кодекса за застраховането (КЗ), както и на кредитен посредник, вписан, рег.№ BCI000023 (съгласно заповед на БНБ №184442/19.12.2017г.) в Регистъра на кредитните посредници, воден от Българската народна банка на основание чл.51 от Закона за кредитите за недвижими имоти за потребители (ЗКНИП), издава тази Политика за обработване на оплаквания, в съответствие с чл.290, ал.2 от КЗ и чл.63, ал.1 от ЗКНИП, с цел да гарантира ефективното обработване на случаи и посрещането на нуждите на клиентите и потенциалните клиенти на Дружеството.
2. Тази Политика е публична, публикувана е на интернет страницата на Дружеството, както и екземпляр от нея може да се предостави безплатно на заинтересовано лице във всеки офис на Дружеството.
3. Политиката определя процедурата за внасяне, получаване, записване, обработване и преглед на оплаквания (жалби) на клиенти и потенциални клиенти на Дружеството.
4. Дружеството, на основание условията и реда, установени в Политиката и в съответствие със законовите изисквания, разглежда жалбите на клиенти, които се отнасят до твърдени слабости в неговата дейност, съответно до неизпълнение на негови задължения спрямо ползватели на застрахователни услуги. Основните принципи на Политиката са жалбите да бъдат разрешавани ясно, справедливо и безпристрастно. При разрешаването на спорове се цели бързина, обективност и независимост при вземане на решенията и изготвяне на отговора, запазване доброто име на Дружеството, анализиране и отстраняване на причините, довели до неудовлетвореност на клиента.
5. Когато жалбата се отнася до неизпълнение на задълженията или до слабости в дейността на друг разпространител на застрахователни продукти, за който Дружеството не отговаря, Дружеството, в съответствие с изискването за извършване на дейността по разпространение на застрахователни продукти в най-добрия интерес на ползвателите на застрахователни услуги по чл.288, ал.1 от КЗ, препраща жалбата до разпространителя на застрахователни продукти, за когото тя се отнася, ако това може да се установи от съдържанието й, както и информира писмено жалбоподателя за препращането на жалбата му, като му предоставя и информация за контакт с разпространителя на застрахователни продукти. Когато от жалбата не може да се установи разпространителят на застрахователни продукти, за който тя се отнася, Дружеството е длъжно да уточни това в писмената информация до ползвателя на застрахователни услуги и да му я върне.

Чл.II

Оплакване. Функция по управление на жалби

1. Оплакването представлява постъпило от клиент или потенциален клиент съобщение, с което:
   1. клиентът се позовава на своите права или интереси, защитени от закона или договора, за които смята, че са нарушени или застрашени от действия или бездействия на Дружеството и/или своя финансов консултант (представител на Дружеството), и/или
   2. клиентът посочва конкретни недостатъци по отношение на действията на Дружеството и/или негов служител (представител), особено нарушения на приложимото българско законодателство или вътрешни правила, като такива недостатъци могат да бъдат отстранени от Дружеството и е необходима намеса.
2. Всяко съобщение се преценява според неговото съдържание. Жалбоподател е клиентът или потенциалният клиент, който е предявил жалбата. Съобщение от трета страна, от името на клиент или потенциален клиент, и/или свързано с клиент, или потенциален клиент без надлежно упълномощаване (оторизация) от клиента или потенциалния клиент, няма да се счита за оплакване.
3. При разглеждане на жалба се прилагат мерките за защита на личните данни, за опазване на конфиденциалност на разглежданите данни и информация. При реализация на процедурите по тази Политика, Дружеството спазва и вътрешните си правила и изискванията на КЗ за разкриване на конфликт на интереси и за осигуряване на доверителност, които целят недопускане увреждане интересите на ползвател на застрахователна услуга за сметка на друг ползвател, на лице на ръководна длъжност в органите на Дружеството или на служител на Дружеството.
4. На основание чл.299, във връзка с чл.146, ал.5, 6 и 7 от КЗ, Дружеството е определило своя управител за лице, което осъществява функцията по управление на жалбите. Функцията по управление на жалбите осигурява справедливо и срочно разглеждане на жалбите и установяване и ограничаване на възможни конфликти на интереси при разпространението на застрахователни продукти.
5. За осигуряването на безпристрастно и компетентно разглеждане на жалбите, както и с цел избягването на потенциален или реален конфликт на интереси, жалбите се разглеждат от функцията по управление на жалбите - представляващия Дружеството, при съдействие на определен от него служител, като в случай че съответната жалба е отправена срещу конкретен служител, то последният не участва в процеса на решаването на спора. Разглеждането на жалба се организира така, че всяко лице, което участва в разглеждането на конкретна жалба, да не се намира в положение да преценява своята собствена дейност.

Чл. III

Завеждане на оплаквания (жалби). Приемане и вписване в Регистър на постъпилите жалби

1. Оплакването се завежда в писмена форма и се връчва по поща или лично на административния асистент на Дружеството (на адреса на управление), или по електронна поща (имейл).
2. Жалбата (оплакването) трябва да включва:
   1. името, фамилията, ЕГН или друг идентификатор на лицето, ако оплакването е внесено от физическо лице; търговското име, ЕИК/Булстат на лицето, ако оплакването е внесено от юридическо лице;
   2. данни за контакт с жалбоподателя: email/телефон и/или адрес за кореспонденция;
   3. предмет на оплакването;
   4. идентификация на лицето, срещу когото е отправено оплакването;
   5. описание на причините за внасяне на жалбата / оплакването;
   6. информация за това какво иска жалбоподателя;
   7. подпис на жалбоподателя, ако оплакването е внесено от физическо лице или подпис на упълномощен представител, ако е юридическо лице.
3. Оплакването трябва да бъде четливо и разбираемо. Посочените в т.3.2 реквизити на жалба/оплакване са препоръчителни, като тяхното неспазване не води до недопустимост за разглеждането й, освен в случаите когато жалбата не съдържа идентификация на нейния автор и данни за обратна връзка с него.
4. Ако получено по пощата или лично в офиса на Дружеството не отговаря на изискванията на т.3.2 или т.3.3 на тази Политика, Дружеството уведомява лицето и му указва да извърши съответните допълнения и/или поправки в оплакването, с изключение на случаи, при които оплакването не отговаря на изискванията на т.3.2, буква „а“ или „б“ 4 на настоящата Политика и/или е нечетимо. Ако оплакването не отговаря на изискванията на т.3.3, на настоящата Политика, Дружеството не разглежда оплакването.
5. В случай на устно оплакване, то трябва да съдържа най-малко информацията по т.3.2, букви „а“ и „б“, за да бъде прието и обработено от Дружеството. Ако клиентът откаже да предостави такава устна информация, ще му бъде указано да внесе оплакване в писмена форма.
6. Оплакване, изпратено до служител и/или до представляващия Дружеството, в седалището на Дружеството, се счита за надлежно връчено. Оплакване, изпратено до служител (представител) на Дружеството и/или финансова институция, с която Дружеството има договорни взаимоотношения, се счита за надлежно връчено само ако жалбоподателя и/или служителят на Дружеството и/или финансовата институция, с която Дружеството има договорни отношения, връчи оплакването на Дружеството.
7. Всяко оплакване, писмено или устно, трябва да има номер от водения от Дружеството регистър „жалби“. Административният асистент е длъжен при получаване да регистрира оплакването в Регистъра и да го отбележи с входящ номер, с дата на получаване. Оплакване, изпратено до служител на Дружеството и/или финансова институция, с която Дружеството има договорни отношения, се счита за връчено на Дружеството на деня на вписване в Регистъра. При получаване на жалбата на електронен адрес (e-mail), служителят получил жалба на своя електронен адрес е длъжен в деня на получаването на жалбата да я предостави за вписване (регистрация) в Регистъра „жалби“ на Дружеството.
8. Ако оплакване бъде внесено от множество жалбоподатели, Дружеството ще уведоми всеки поотделно относно обработването на жалбата.
9. Дружеството не е задължено да обработва или проверява по друг начин оплаквания, чието разглеждане е отказано или отложено от Дружеството на някое от основанията, описани в настоящата Политика.
10. От Дружеството се изисква да приема всички заведени оплаквания. Оплаквания по теми, които Дружеството няма право да обработва или разглежда, се препращат от Дружеството до органа, който отговаря за обработването и проверката на такива оплаквания. В такъв случай Дружеството ще уведоми жалбоподателя.
11. В случай че по повод вече подадено оплакване има последваща комуникация с жалбоподателя, то последвалите документи (писма или други документи) не се завеждат под нов номер в Регистъра, тъй като те са свързани с първоначалната жалба, а се вписват като последвала комуникация с подчинение - номера на уникалния номер на първоначалната жалба.
12. Регистър „жалби“ се води от лице, упълномощено от представляващия Дружеството на хартиен и/или електронен носител. Всяко ново обстоятелство в Регистъра се вписва по начин, който да не засяга предходните вписвания, а заличаване и поправка на обстоятелство се извършва по начин, който не води до унищожаване или повреждане на информацията.
    1. дата на получаване и уникален пореден номер (идентификатор) на оплакването;
    2. данни за идентификация на жалбоподателя – три имена / наименование и ЕГН / ЕИК, както са посочени в оплакването;
    3. данни за контакт, както са посочени в жалбата – адрес, адрес на електронна поща, телефон и други;
    4. предмет на оплакването, основните твърдения и исканията на жалбоподателя;
    5. налична информация относно – вида на застраховката, наименование на застрахователния продукт и номер на застрахователния договор (полица) / съответните аналогични данни при кредитен продукт;
    6. последващо получени документи – дата и подчинен номер спрямо номера на оплакването;
    7. дата и изходящ номер на отговора на оплакването;
    8. обобщено съдържание на отговора на оплакването;
    9. мерки, предприети във връзка с оплакването – наличие на промяна на практика на Дружеството, действия на управителния орган и други;
    10. информация за архивиране на досието (дата на приключване, статут и пр.);
    11. име и подпис на служителя на Дружеството, извършил отбелязванията в Регистъра.

Чл.IV

Обработване на оплаквания

1. Оплакването се обработва от определен за целта служител, на когото е възложено разследването по оплакването, в зависимост от предмета.
2. Оплакването не трябва да бъде обработвано или разследвано от лице, срещу което или във връзка с чиито действия е отправено оплакването, нито от подчинени на такова лице.
3. Лицето, срещу което е отправено оплакването, има право да предостави декларация във връзка с оплакването в рамките на срока, за разглеждане на оплакването.

Чл.V

Разследване на оплакване. Произнасяне по оплкване

1. Разследването на оплакване е дейност, при която Дружеството предприема стъпки, за да установи:
   1. реалното положение;
   2. дали защитените от закона права и интереси на жалбоподоталея са нарушени или застрашени следствие на действие или бездействие на Дружеството и/или негов консултант, както и дали са налице недостатъци в поведението на Дружеството и/или негов консултант, в частност нарушения на приложимото българско законодателство или вътрешни правила;
   3. лицето, отговорно за нарушението или застрашаването на защитените от закона права и интереси на жалбоподателя и/или недостатъците, както и за тяхната причина и неблагоприятни последствия, ако Дружеството е успяло да идентифицира такива нарушения или застрашаване на защитените от закона права и интереси на ищеца.
2. Дружеството разследва оплакванията според тяхното съдържание, без значение от лицето, внесло жалбата.
3. От Дружеството се изисква да осигури във вътрешната си организационна структура ефикасно и ефективно разследване и обработване на оплаквания. Представляващият Дружеството или служителят, на когото е възложено проучването на обстоятелствата по жалбата, провежда добросъвестно и пълно проучване на описаното в жалбата, както и на действията на Дружеството, касаещи конкретния случай, с цел събиране на всички доказателства и относима информация, необходими за всестранното и обективно разглеждане на жалбата и справедливо произнасяне по нея. Всички служители на Дружеството са длъжни да оказват пълно съдействие при провеждането на вътрешното проучване по повод жалбата.
4. Дружеството може да изиска от жалбоподателя и предоставянето на допълнителни документи и/или информация във връзка с жалбата, като определя и срок. Не се допуска изискване на документи и/или информация, с които жалбоподателят не може да се снабди поради съществуващи нормативни пречки или поради липсата на правна възможност за 6 осигуряването им, както и на такива, за които може да бъде направена разумна преценка, че нямат съществено значение за установяване на основанието жалбата, и целят необосновано забавяне и удължаване на процедурата по разглеждането на жалбата.
5. Представляващият Дружеството или негов представител, включително при участието на определени служители, анализира данните от оплакванията, основанията за тях и тяхното разследване, за да гарантира установяването и отстраняването на евентуални рискове или проблеми. Анализите се осъществяват с цел установяване на повтарящи се или системни проблеми, преодоляването им и потенциалните правни и регулаторни рискове, като се обхващат:
   • анализ на причините за всяко отделно оплакване, за да се установят първопричини;
   • преценка дали тези първопричини засягат и други процеси, включително такива, за които не са постъпили оплаквания;
   • корекции на тези първопричини, когато е уместно и законовообосновано.
6. При разглеждане на жалбата и подготовката на съответния отговор и позиция на Дружеството по казуса, представляващият (съответният служител) се ръководи от действащите нормативни актове, договорните отношения между Дружеството и жалбоподателя и вътрешните актове на Дружеството.
7. Дружеството e задължено да разгледа и обработи оплакването в срок до 30 календарни дни от датата на връчване на оплакването до Дружеството, съгласно т.3.7 на настоящата Политика. Независимо от възможното изискване на допълнителни сведения и документи от подателя на оплакването и отлагане разглеждането му, максималният срок от постъпването на оплакването, касаещо дейността на Дружеството като застрахователен брокер, до изпращане на отговора, не може да надхвърля срока по предходното изречение.
8. Ако са налице основателни причини, Дружеството, по отношение на оплаквания относно дейността като кредитен посредник, има право да удължи срока за обработване и разследване на оплаквания до 60 календарни дни от датата на връчване на оплакването на Дружеството съгласно т.3.7 на настоящата Политика. В такъв случай, от Дружеството се изисква да уведоми жалбоподателя, в писмен вид, за причините за удължаването, в рамките на 30 дни от датата на регистиране на оплакването.
9. Ако жалбоподателят е получил мотивиран отговор на оплакването си, но подаде ново оплакване / коментар по повод отговора на жалбата и комуникацията продължи, Дружеството разглежда и отговаря на последващите оплаквания по реда, по който се разглежда новопостъпила жалба, т.е. срокът за отговор на последващо оплакване започва от датата на получаване на конкретното оплакване.
10. В случай че жалбата е частично или напълно основателна, Дружеството полага усилия да удовлетвори претенциите на жалбоподателя и да се предотвратят възможните съдебни или арбитражни спорове. Ако Дружеството установи, че дадено оплакване е основателно, уведомлението също така трябва да включва мерките, предприети за отстраняване на недостатъците, както и срок, в който ще бъдат отстранени.
11. В случай че жалбата е напълно или частично неоснователна, с решението си за произнасяне по жалбата, представляващият Дружеството мотивирано, с изчерпателно посочване на установените факти и обстоятелства и изчерпателни правни съображения, с посочване на относимите нормативни разпоредби и договорни клаузи, отхвърля претенциите на жалбоподателя.
12. При решение по предходната точка, Дружеството уведомява жалбоподателя и за правата му:
    1. да се обърне към Комисията за финансов надзор;
    2. да се отнесе към орган за извънсъдебно решаване на спорове;
    3. да предяви иск към компетентен правораздавателен орган; и
    4. да предяви претенция към застрахователя по задължителна застраховка „Професионалната отговорност“ на Дружеството, ако счита, че в резултат на виновно неизпълнение на задължения от страна на Дружеството или негови служители, са увредени негови права или законни интереси.
13. Дружеството ще уведоми жалбоподателя за резултатите от разследването на оплакването в писмена форма. Мотивираният отговор на оплакването се изпращ по желания от жалбоподателя начин или на посочения от него адрес (на хартиен носител), или на адрес на електронна поща. Ако ищецът не е посочил изрично начина на получаване на отговора, Дружеството определя начина на изпращане по своя преценка – на адрес (на хартиен носител), или на адрес на електронна поща. В случай, че жалбата е изпратена до Дружеството чрез Комисията за финансов надзор, Комисията за защита на потребителите, омбудсмана или друг орган, защитаващ правата на ползвателите на застрахователни услуги, Дружеството изпраща копие на отговора до съответната институция.

Чл.VI

Анализ и последващи мерки. Архив на оплаквания

1. Представляващият дружеството, в качеството си на упражняващ функцията по управление на жалбите, обобщава и анализира информацията от разглеждането на жалбите, за да се гарантира установяването и преодоляването на евентуални рискове или проблеми в дейността на Дружеството, за които жалбите се отнасят, като:
   1. дава оценка за причините за отделните жалби, за групи жалби, които имат сходен предмет или характеристики и за жалбите като цяло, за да се установят първопричини;
   2. прави анализ дали тези причини могат да засегнат други продукти или процеси от дейността на Дружеството, включително такива, за които не са постъпили жалби;
   3. приема решение (като представляващ Дружеството) или отправя предложения до Общото събрание на съдружниците на Дружеството за преодоляване на установените причини за подаваните жалби, като се предприемат съответни мерки за отстраняване от процесите при осъществяване на дейността на Дружеството на основателни причини / слабости, които са предпоставка за подаване на оплаквания, с оглед обезпечаване законосъобразното функциониране и реализиране на дейността на Дружеството, при отчитане на законните права и интереси на неговите клиенти.
2. Представляващият Дружеството, в качеството и на лице, осъществяващо функцията по управление на жалбите, изготвя ежегодно документ, в който извършва анализ на постъпилите жалби и взема решения, когато това е необходимо, за преодоляване на установените причини за подаваните жалби.
3. От Дружеството се изисква да осигури воденето на архив на внесените оплаквания. Всяко оплакване трябва да бъде записано, включително всички мерки, предприети при обработването му и като последица от съответното оплакване („Архив“).
4. Архивът трябва да включва всички данни от Регистъра по съответното оплакване. Представляващият, като упражняващ и функцията по управление на жалбите, създава в архива досие по всяка жалба, което се съхранява за срока на погасителната давност, в която могат да се предявят претенции по съдебен ред във връзка с твърдените нарушения на закона, а когато жалбата не касае нарушаване на права, защитими по съдебен ред – досието се съхранява в срок от 5 години от датата на изготвяне на отговора по съответната жалба.

Чл.VII

Надзор на разглеждането на оплаквания

Ако жалбоподателят не е съгласен с резултата от разследването на оплакването, има 8 право да се обърне към Комисията за финансов надзор на Република България и/или Комисията за защита на потребителите. Подаването на жалба не погасява правото на лицето да сезира компетентния български съд за решаване на спора.

Чл.VIII

Поверителност

Всяко лице има право на поверителност на всякаква информация, придобита при обработване на оплакване. Това задължение може да бъде отменено само в писмена форма от лицето, чиито интереси са защитени от настоящата клауза за поверителност.

Чл.IX

Заключителни разпоредби

1. Само представляващият Дружеството или Общото събрание на съдружниците са оторизирани да променят, нанасят изменения или отменят настоящата Политика.
2. Политиката е валидна за неограничен срок.
3. Политиката е одобрена от представляващия и влиза в сила на 02.01.2019 год. и изменена с решение от 05.03.2021 год.